Ako si udržať zákazníka

Čo sa tu dozviete?

• Ako informovať zákazníka o vybavovaní jeho objednávky
• Čo robiť s nespokojným zákazníkom
• Ako na riešenie reklamácie
• Čím motivovať návštevníkov e-shopu na nákup, resp. ako získať verných zákazníkov
• Aké možnosti platby využiť pre pohodlný nákup v eshope

Staré známe pravidlo: "Náš zákazník, náš pán," platí doteraz. Majte na pamäti, že spokojný zákazník sa k vám s vysokou pravdepodobnosťou vráti a ešte v lepšom prípade sa pochváli známemu, z ktorého sa môže stať ďalší zákazník. Každý problém sa snažte vyriešiť k zákazníckej spokojnosti.

Komunikácia so zákazníkom

Neodkladajte odpoveď na druhý deň. Skúste odpísať, zavolať tak skoro, ako to pôjde. Zákazníka milo prekvapí vaša rýchlosť a záujem.

Riešenie objednávky

Proces objednávky by mal byť v každom kroku jasný. Vytvorte podstránku, ktorá bude obsahovať všetky možnosti dopravy a platby s popisom, čo môže zákazník očakávať, ak si vyberie niektorú z možností. V objednávkovom formulári môžete stručné vysvetlenie dať do poznámky k doprave alebo platbe. Vhodné je umiestniť k doprave napr. ikonu s otáznikom, po prejdení myšou vyskočí vysvetlenie.

Email a SMS notifikácie - Notifikácia je automatická správa, ktorá príde zákazníkovi po vykonaní určitej akcie. Kedy posielať notifikácie?

• Po vytvorení objednávky - táto správa by mala obsahovať informáciu, že objednávka bola úspešne vytvorená, zhrnutie objednávky, číslo objednávky a napr. informácie o prevode platby, ak si zákazník vybral platbu vopred na účet.
• Pri zmene statusu (rezervovaná, vybavuje sa, expedovaná, čaká na úhradu) - ku každej zmene statusu dopíšte čo znamená a kedy a kde môže zákazník objednaný tovar očakávať.

Čoraz väčšej obľube sa tešia SMS notifikácie. Na posielanie SMS sa používajú takzvané sms brány. Zákazníka určite poteší napríklad SMS, že jeho objednávka bude doručená nasledujúci deň.

BiznisWeb má implementovanú vlastnú SMS bránu. Posielať notifikácie môžete veľmi jednoducho z administrácie e-shopu.

LiveChat - obľúbený a jednoduchý spôsob komunikácie s vašimi zákazníkmi. Vďaka nemu vás môžu kontaktovať okamžite, keď potrebujú pomoc a hneď ju aj dostanú. Možno ste si už liveChat všimli. Je to malý box, ktorý sa vysunie v spodnej časti stránky. Po zaregistrovaní sa do služby, ktorá ponúka liveChat, získate kód, ktorý treba vložiť do stránky.

Komunikácia na sociálnych sieťach - ak máte vytvorený firemný profil na facebooku, nezabúdajte ho pravidelne sledovať. Ľudia sú zvyknutí písať na facebook, odpíšte im čo najskôr. Facebook sleduje rýchlosť odpovede. Vďaka tomu môžete získať zelenú obálku, čo je 100% miera odozvy.

Nezabúdajte sledovať komentáre a vždy na ne reagovať, buď len like-om alebo odpoveďou.

Komunikácia s nahnevaným zákazníkom

Často sa môžete dostať do situácie, že vám zavolá nazlostený zákazník. Ako zvládnuť takúto komunikáciu?

• Zákazníka si vypočujte, nechajte ho vyventilovať. Nech má pocit, že ho vnímate a snažíte sa ho pochopiť.
• Reagujte milo a neútočte. To váš protivník určite nebude očakávať.
• Neobhajujte sa, ale ponúknite riešenia.
• Neberte to osobne. Zákazník je nahnevaný na produkt alebo službu, nie na vás. Nikdy neviete, aké okolnosti viedli k tomu, že zákazník tak vybuchol.

Prečítajte si viac o tejto téme v článku 6 krokov ako zostať cool a zvládnuť rozhnevaných zákazníkov.

Riešenie reklamácie

Reagujte na reklamácie a otázky. Niektoré e-shopy vôbec nezareagujú na reklamáciu aj keď je to ich povinnosť. Čo tým dosiahnu?

• Ak je zákazník umiernený a nechce sa mu to ďalej riešiť, prídete o zákazníka a získate negatívnu reklamu, ktorú o vás bude šíriť v okruhu svojich známych.
• Alebo sa zákazník obráti na obchodnú inšpekciu, prípadne právnika a máte na krku väčší problém.

Nezabudnite na stránke uviesť presné informácie ako postupovať pri reklamácii, prípadne tu umiestnite aj formulár, ktorý zákazník vyplní.

Navyše d 9.1.2016 musíte na vašej stránke zverejniť odkaz na alternatívne riešenie sporov. Čo to obnáša? www.uspesne-podnikanie.sk/povinnost-e-shopov-zverejnit-informacie-o-alternativnom-rieseni-sporov-ars www.etrend.sk/eshop/vzory-zmluv/informacia-alternativne-riesenie-sporu-eshop.html

Zľavy a bonusy

Mnohí používatelia nekúpia tovar, pokiaľ nie je v zľave. Ponúknite niektoré produkty výhodnejšie, pripravte výhodné balíčky, pridajte dopravu zadarmo. A hlavne, nezabudnite na to upozorniť. Na stránke, v newslettri, na blogu, prostredníctvom SMS, na sociálnej sieti.

Bonusový program je benefit, vďaka ktorému môžete predbehnúť konkurenciu. Navyše, motivuje návštevníka webu k akcii a k tomu, aby sa do vášho e-shopu vrátil.

Používateľa odmeňujete kreditmi, ktoré môže využiť ako zľavu na ďalší nákup alebo dostane darček. Overte si, či vaše e-shopové riešenie bude schopné niečo také podporovať.

Tipy na akcie, za ktoré môžete odmeniť používateľa kreditmi:

Odoslanie objednávky, prihlásenie sa k odberu noviniek, registrácia, komentár alebo hodnotenie produktu, hlasovanie v ankete, odoslanie formulára, príspevok do knihy návštev.

Takýto systém je náročnejší na implementáciu do e-shopu. Vyžaduje si zásah programátora, takže budete musieť siahnuť hlbšie do vrecka. S BiznisWebom je to jednoduchšie, pretože tento redakčný systém už bonusový program obsahuje.

Vyskúšajte si, ako môže fungovať váš bonusový systém od BiznisWeb.sk

Výhody registrácie

Prečo žiadať od návštevníka stránky, aby sa zaregistroval?

• získate e-mail, na ktorý môžete posielať newsletter, akciové ponuky a pod.
• z registrovaného zákazníka môžete vytvoriť stáleho zákazníka, ak mu ponúknete výhodnejšie ceny, zľavy alebo obsah, ktorý je bežnému používateľovi nedostupný.

Odmena pre verných zákazníkov

Myslite na verných zákazníkov a prejavte im svoju vďaku. Najlepších zákazníkov môžete odmeniť zľavou na ďalší nákup, darčekovým poukazom, dopravou zadarmo.

Možnosti platby

Ľudia sú rôzni a každý preferuje inú možnosť platby. Tí konzervatívnejší radšej zaplatia v hotovosti z rúčky do rúčky, ale mnohým skôr vyhovuje bezhotovostný styk.

Výhody viacerých možností platieb

• neprídete o zákazníka preto, že mu neviete vyhovieť s platbou
• zákazníci budú u vás nakupovať radi, pretože máte to, čo im vyhovuje.

Z možností platby za objednávku a tiež spôsob dopravy si zákazník vyberá v objednávkovom formulári.

Aké platby by vo vašom eshope nemali chýbať?

• Základ je platba v hotovosti na dobierku. Keďže je to pre predajcu nevýhodnejší spôsob, často si za dobierku účtujú poplatok a tak sa snažia motivovať zákazníkov, aby zaplatili vopred.
• Ďalšou možnosťou je prevod na účet. Nezabudnite informovať zákazníka o tom, na aký účet má peniaze poslať, aký je variabilný symbol a pod. Toto je vhodné umiestniť do potvrdenia objednávky, ktorý príde zákazníkovi na e-mail. Alebo do notifikačnej SMS.
• Vypisovanie údajov môže byť pre zákazníka nepohodlné, preto oveľa radšej využívajú tzv. platobné brány alebo platby kartou.

Pokiaľ chcete prepojiť platobnú bránu so svojim e-shopom, musíte uzavrieť zmluvu s bankou a následne dostanete implementačné údaje.

Overte si, či systém, v ktorom máte e-shopo vytvorený, umožňuje túto implementáciu. Napr. BiznisWeb.sk má pripravené rozhranie pre viac než 10 platobných systémov pre eshop. Opýtajte sa v svojej banke na platobnú bránu pre eshop.

• Potom sú tu ešte samostatné platobné systémy, ktoré podporujú viacero bánk. Ako napr. TrustPay, GoPay, 24pay.
• Ďalšie spôsoby platby sú napr. Viamo, vďaka ktorému zákazníci môžu platiť cez svoj mobil a starý známy PayPal, ku ktorému musia mať zákazníci vlastné Paypal konto. Prevod sa uskutočňuje z ich PayPal účtu na váš.

Sú Vám niektoré výrazy nezrozumiteľné? Chcete si nielen vytvoriť eshop ale aj mu rozumieť? FAQ prináša odpoveď na bežne používané výrazyako je AB testovanie, captcha, feed, PPC, SEO a iné výrazy v podnikaní na Internete.

• Ďalší článok
• Úvod